“Главное – дожимать контакт звонком”. Интервью с Дарьей Орловой, Sales Executive EU в Forte Group

— Часть вашей минской команды сейлзов занимается лидогенерацией. Расскажите, что именно они делают и что это за люди?

— Позиция лидогенератора интересна своей многогранностью: постоянное живое общение с потенциальными заказчиками, получение новых знаний о технологиях, компаниях и методах работы.

Лидген – это и аналитик, и продавец, и даже юрист в одном флаконе.

Не все готовы решать задачи в постоянно меняющихся условиях.

Самому старшему нашему лидгену 39 лет, самому младшему 19.

В среднем, лидогенератор работает на этой позиции порядка одного года.

Очень многие ребята не проходят испытательный срок и стажировку, потому что понимают, что не готовы к холодным звонкам.

У нас сейчас 6 лидгенов — мы активно растем. Они работают как с европейским рынком, так и помогают американским сейлзам.

— Как именно минские лидгены помогают американским сейлзам?

— Они набивают для них базу и выполняют функцию ассистентов.

Это новое направление, мы только с начала июня этим занимаемся.

До этого американские сейлзы с европейскими не работали, поэтому здесь еще нет истории успеха и какой-то статистики.

— После того, как они набьют базу, что происходит дальше?

— После этого они пишут письма и доводят контакт до состояния sales qualified lead.

Всего у нас в Минском офисе 5 лидгенов full time работают на Европу. Минский офис работает на европейский рынок.

После этого лида подхватывает сейлз, дожимает до состояния сделки и дальше работает с ним уже как аккаунт-менеджер.

— Какой у Forte Group средний чек сделки?

— Как вы понимаете, сколько вам людей нужно продать?

— За счет того, что продажи разделены между двумя регионами, мы репортим непосредственно собственнику, у которого есть стратегия развития компании.

Моя задача — выстроить план продаж, который я согласовываю непосредственно с собственником с учетом маржинальности и с учетом людей, которые нам потребуются.

Даже если сейлз напродает 50 человек в этом году, это не значит, что Forte вырастет на 50 человек. Кто-то уйдет, кто-то придет.

Любая стратегия продаж строится исходя из других стратегий компании: стратегия найма, финансовая стратегия и т.д.

Всегда планы нужно соотносить с тем, что есть сейчас.

— Вам интересно брать сложные проекты, где на вашей стороне менеджмент, или вы сфокусированы на продаже dedicated teams / outstaffing?

— Дело в том, что у минского офиса есть определенные ограничения.

У нас нет физических представителей в той же самой Германии, к примеру.

Американский офис продает больше моделей, чем мы, потому что для менеджмента эффективнее, когда проджект-менеджер или product owner сидит onsite.

Мы можем и нам интереснее продавать аутстаффинг dedicated команды эффективно и быстро.

— Какой внешний рейт у Forte Group?

— У нас есть определенные роли, которые позволяют выровнять средний рейт в команде. У Forte очень хороший департамент QA, который находится в Тернополе.

Закладывается средняя маржа компании — порядка 50%.

Невозможно быть дешевле, чем индусы.

И есть определенный потолок, выше которого сейлзу сложно продавать — это порядка €40-€45 из Минска.

— Что вам сейчас интересней всего продавать?

— У компании есть специализация — .NET, Java, Frontend по тех стеку.

Есть отдельная специализация — ecommerce на базе Oracle (oracle commerce cloud).

Был как-то запрос на Oracle transportation, но мы это физически не можем потянуть, потому что в Беларуси таких ребят нет.

Мы идем в рамках рынка, не берем на себя очень эксклюзивные задачи вроде Blockchain.

— За какой срок вы можете рекрутировать “редкого” специалиста, чтобы продать его?

— Представим, что нужен Delphi разработчик.

Возможно, будет проще взять подрядчика и даже не искать себе сотрудника, потому что обязательный этап тестирования — это техническое интервью.

Кто его будет проводить, если до этого никто в Forte таким не занимался?

В среднем, на закрытие одной позиции в Forte тратится порядка 1-2 месяцев. Более сложные вакансии могут закрываться более длительный период. Например, 4 месяца.

Бывает, мы человека за неделю находим, а бывают такие роли, которые мы закрываем полгода.

У заказчика могут быть узкоспецефичные задачи: например, он хочет Senior Java разработчика + Big Data. Причем с big data должно быть минимум 4 года опыта.

Брать двух человек заказчик не хочет. Если такой специалист существует в Минске или в Киеве, на его поиск уйдет 6-8 месяцев.

Мы принимаем гест посты от сейлзов, маркетологов и директоров из IT комьюнити! 

 

Критерий один - полезность читателям.

 

Напишите irina@kraftblick.com, если вам есть что рассказать.

Мы говорим заказчику: “Если вы хотите единорога, мы вам его найдем, но это займет определенное время”.

Заказчик обычно спустя 4-5 месяцев все же соглашается: “Давайте отдельно лошадь и отдельно носорога”.

— Какое количество людей прямо сейчас нужно продавать минскому офису?

— Мы продаем либо бенч, которого практически нету, либо план +3 человека в месяц.

Джунов мы не продаем. На продажу идут обычно сеньоры, мидлы.

Типичная команда выглядит так: 4 сеньора, 1 тимлид, деливери-менеджер и остальные мидлы.

— Вы работаете с субподрядом?

— Да, мы и отдаем на субподряд, и выступаем в качестве подрядчика.

Например, сидит команда 30 человек, и в рамках этой команды требуется очень узкоспециализированный человек, который будет работать с low level development.

У нас никто не будет делать low level development, но мы не будем отказывать заказчику. Мы берем подрядчика и честно говорим об этом. Подрядчик может с нами работать и год, и два, и три.

Бренды субподрядчиков мы не раскрываем. У нас и к субподрячикам есть требования: они не могут выходить на нашего клиента напрямую. И многое другое.

— А если вы выступаете как субподряд, требуете ли, чтобы раскрыли ваш бренд?

Мы не требуем, чтобы нас раскрывали. Это нормально, работать под именем какого-нибудь другого минского офиса.

Тут самая главная проблема не то, что мы продадим своего человека, а убедить того же разработчика, что это временная мера.

Он все-таки пришел работать в Forte, поэтому наши HR стараются, чтобы ему было комфортно работать.

— Какие KPI стоят перед лидгенами? Сколько в неделю / в месяц контактов нужно собрать?

— Месяц мы набиваем базу, потом пишем и звоним.

Мы не каждый месяц собираем контакты.

Есть условно мертвый сезон с 25 декабря до середины января.

А есть сезон, когда мы набиваем базу — от 1,500 компаний.

То есть мертвый сезон – для набивки базы, активный сезон – для поездок и звонков.

Дальше с ними работаем, разогреваем.

Кто-то пишет по 200 сообщений, кто-то по 2,500.

— Какой в этих письмах Сall to Action?

В зависимости от того, какой у нас план: вывести на встречу, вывести на разговор, скачать какой-то материал, послушать вебинар.

Материалов для отправки и вариантов call to action может быть очень много.

— Лидгены сами составляют письма?

У нас есть мануалы и темплейты.

Пока ты джун, первые 3 месяца, ты обязан им следовать.

Более-менее полет фантазии открывается, когда человек отработал полгода.

Средний срок работы человека на позиции лидогенератора порядка года – полутора.

Через год человека уже не надо микроменеджить. У него достаточная база для работы и накопилась критическая масса теплых потенциальных клиентов, которых проще дожать до состояния квалифицированного лида.

Темплейты разбиты по сферам.

Хороший follow up у лидгена получается, когда он следит за новостями компании. Какую-то награду потенциальный клиент получил, у кого-то день рождения.

Партнеры McKinsey лайкают и комментят посты своих потенциальных клиентов

Еще есть определенные рекомендации, когда лучше звонить.

В пятницу и субботу не стоит, хорошее время — середина недели. Позже 3 часов дня звонить тоже не стоит.

У нас была лидген девочка, которая вела интересную папочку. Под названием “Обосралась”. Куда складывала все свои неудачные звонки. Когда приходили новые ребята, мы давали им послушать эту папочку.

В основном приходят люди, которые не работали до этого на звонках и этого боятся.

Есть такое понятие “раззвониться”.

Кому-то, чтобы раззвониться, нужно 200 раз позвонить. Кому-то 2000 раз.

— Так как обойти секретаря?

— Нужно уметь управлять голосом, это хорошо действует психологически.

Очень хорошо звонят парни.

Хоть это немного сексистски, когда звонит мужчина с низким голосом, отказать ему практически невозможно. Секретари то в основном женщины.

Еще хорошо заходят низкие женские тембры. Также важен хороший американский или британский акцент. Лучше всего, если этот человек жил и работал в США или Великобритании. Он должен звучать local.

Слегка простуженный голос тоже отлично работает. Еще есть девушки, которые слегка заигрывают. У каждого свои фишечки.

— Какая у вас самая эффективная схема взаимодействия с клиентом?

Email, LinkedIn и звонки.

В UK вы особо не дозвонитесь, они устали после Индии.

В Германии звонки — второй, третий этап, потому что у них запрещена телефония.

В странах Скандинавии может быть по-разному.

Когда-то я работала с Данией — сразу бомбили звонками.

Норвегия — в зависимости от региона, как попадете.

Коллега жаловалась, что шведы могут достаточно грубо обматерить.

Есть люди, которые обожают звонить в Израиль и разговаривать по-русски.

Обычно до звонка должно быть одно или два касания по email или в LinkedIn.

— Это нужно, чтобы сослаться на эти действия во время разговора: «Привет, Джон. Я тебе скидывал..» — или цель другая?

— Цель прежде всего психологическая.

Когда ты что-то отправлял, ты можешь сослаться на какое-то взаимодействие.

Сейчас очень цениться личная дистанция. Мое мнение: для продаж это оксюморон: сложно нести value для клиента, при этом соблюдать дистанцию и одновременно дожимать его.

— Какой у вас Reply rate по письмам?

— Лидген должен принести 100 теплых контактов. Сколько он сделает звонков и писем, меня не волнует.

— 100 теплых контактов это KPI?

— Нет, KPI — это количество звонков.

Лидгену нужно за месяц сделать 450-600 звонков.

За дополнительные звонки идет доплата. Плюс 50 звонков — $20.

За письма выше определенной цифры мы не платим.

Самый главный показатель для меня — количество принесенных квалифицированных лидов в месяц.

План — 6 лидов с человека в месяц, но в жизни обычно происходит так: один месяц — 2 лида, другой — 7 лидов, потом — 4, потом — 0.

— Кого считаете лидом?

— Это состоявшаяся встреча или звонок уже с сейлзом.

— Какие KPI у сейлзов?

— У них только план продаж. Не могу назвать цифру.

— Как у вас устроена оплата труда лидогенератора и сколько они получают?

— Можете поделиться примерами удачных писем?

— Я не могу дать скриншот темплейта, это собственность компании.

Из интересного: мы пробовали кидать мемасики. У нас это сработало ровно наполовину.

Самое главное не написать креативное письмо, а дожимать звонками.

— Сколько таких дожиманий может быть, чтобы не достать человека?

— Мой коллега говорил, что большая часть клиентов отвечает на 8-12 follow up.

— Как грамотно общаться с контактом, чтобы не закидывать его вопросами «вы посмотрели то письмо, которое я вам скидывал»?

— Первое, второе, третье письмо как раз может быть таким.

Дальше уже: “О, я смотрю вы получили какой-то award. Поздравляю”.

Можно написать и без call to action: “Посмотрите, мы провели аналитику по обработке данных в госпиталях Америки”.

— Какие используете сервисы для лидогенерации?

— Xing и LinkedIn.

Что касается емейлов, смотрим на сайтах компаний — там почти всегда есть какая-то почта для связи.

Исключение только в UK — они могут на сайте ничего не вывесить.

Иногда на Google Maps, когда вводишь компанию, можно найти емейлы.

Как mail тестер используем Uplead. Им бесплатно можно пользоваться неделю, потом платная выкачка базы. Стоит $300-400.

Можно позвонить, сказать, что отправляли на такой-то email, нужный человек не ответил, можно ли уточнить актуальную почту.

Кто-то отказывается, а кто-то дает.

— Лидгены пишут через свои собственные аккаунты или есть созданные персонажи?

— Если человек отработал в компании год, то использует собственные аккаунты.

— Используете ли какие-то сервисы типа Linked Helper?

— Мы пробовали использовать MeetLeonard, сейчас он называется MeetAlfred, но это работает недолго.

Сейчас все предпочитаем делать руками. LinkedIn блокирует автоматизацию.

— Коннекты тоже руками отправляете или используете какой-то софт?

— Руками, но при этом все равно можем попадать под бан.

— В чем отличие в технике продаж на US и EU рынки?

— Моя специализация — европейский рынок, поэтому про американский говорить не могу.

Считаю, что европейцы больше смотрят на доверие. У них цикл продаж гораздо больше, и больше бюрократии.

Американцы могут сказать “по рукам” – и вы работаете. Европейцы в некоторых странах могут цепляться к каждой запятой.

— И последний вопрос. Вы большую часть карьеры работали в аутсорсинге. Не устали ли продавать гребцов?

— Если заказчик хочет гребцов, мы продаем гребцов.

Но рано или поздно он попросит сложную услугу. Качественный сервис.

Мы продаем то, что нужно заказчику, чтобы у него работал delivery.