15 советов из самой рейтинговой книги на Amazon в категории Account Management [интерпретация Kraftblick]

Как привлекать больше клиентов и улучшить отношения с уже существующими? Как получать больше пользователей для своего продукта или услуг?

Ответы на эти и другие вопросы можно найти в книге «Mastering Account Management», которую написал Дэн Ингландер, основатель Ursula Capital Partners и Sales Schema.

Мы решили сэкономить ваше время – прочитали эту книгу за вас и приводим наиболее ценные советы Дэна. Советы будут полезны как сейлзам, так и специалистам из смежных областей.

1. Ведите список своих недостатков и косяков

Список с перечислением ваших слабых мест поможет вам сэкономить время и избегать повторения ошибок.

Дэн приводит такой пример: как многие компании создают FAQ страницы для своих клиентов, где упоминаются наиболее частые проблемы и их решение, так и вы создайте подобный документ для собственного пользования.

Итак, когда возникают проблемы или конфликты, независимо от вины, запишите, что произошло, и укажите дату.

Дэн рекомендует сохранить этот список там, где находятся задачи по управлению проектами и смотреть его каждый раз, прежде чем вы начинаете новое взаимодействие с клиентами.

2. Не спешите соглашаться с дедлайнами

Учитывая, что у ваших клиентов есть дедлайны и вы обязаны их соблюдать, вы можете обсуждать и уточнять эти временные рамки.

Согласно Дэну, не стоит сразу соглашаться, если ваш клиент назначает некий крайний срок. Вместо этого, вам стоит спросить почему выбрано именно это время.

Некоторые дедлайны нельзя изменить, например те, которые определяются важными событиями, но большинство из них являются произвольными.

Так, если дедлайн для вас слишком близок, вы можете подчеркнуть, что временные рамки негативно скажутся на качестве проекта.

При необходимости, вы даже можете сообщить клиенту, что вам придется взимать надбавку за сверх усилия, чтобы вы могли задействовать дополнительные ресурсы.

3. Систематизируйте продажи используя 3 списка: Pipeline, Farming List и Project Task List

Давайте рассмотрим каждый из них в отдельности.

• Pipeline

Согласно Дэну, Pipeline – это то место, где находятся ваши потенциальные клиенты.

Это люди или компании, с которыми у вас есть взаимопонимание. Они могут что-то купить или выполнить желаемое вами действие в ближайшем будущем.

В книге также представлен образец Pipeline шаблона. Вы можете свободно его использовать:

Один из вариантов того, как может выглядеть Pipeline.

А. Вероятность: Вероятность продажи или конверсии составляет 10-100% (если менее 10%, такой клиент не должен идти в Pipeline).

Б. Предполагаемые расходы: Сумма в долларах, которую, по вашему мнению, потенциальный клиент будет инвестировать, исходя из вашего общения. Если вы не имеете дела с денежной стороной вопроса, это может быть общим значением (т. е. число от 1 до 100).

С. Ценность: Вероятность × Расчетная стоимость

D. Начальная дата: Дата, когда потенциальный клиент вошел в ваш Pipeline.

E. Дата последней активности: столбцы D и E помогут вам определить, как долго ваш потенциальный клиент был в Pipeline, и, следовательно, как ситуация соотносится с вашим средним циклом продаж. Если продолжительность больше среднего, вы можете снизить значение вероятности.

F. Следующие шаги: Следующее действие, которое вы предпримете с клиентом.

• Farming List

В этом списке хранятся ваши прошлые клиенты и потенциальные клиенты, с которыми вы скорее всего можете работать, но не в ближайшем будущем.

Вот что должно быть в этом списке: компания, имя, должность, адрес электронной почты, телефон, даты обращения и следующие шаги.

• Project Task List

Предыдущие списки предназначены для отслеживания прогресса в достижении определенной цели, которая не всегда линейна.

Ориентированный же на процесс список гарантирует, что повторяющиеся задачи правильно выполняются каждый раз.

Как говорит Дэн, это сродни контрольному списку безопасности, заполняемому пилотом авиакомпании.

По мере того, как вы общаетесь со своими клиентами, напишите ежедневную строку состояния по каждому из них. Сделайте строку с пометками заметной.

Ежедневно наблюдая статус своего клиента, вы всегда будете в курсе происходящего.

4. Как можно более детально определяйте проблемы ваших потенциальных клиентов

Чем раньше вы поймете большинство болевых точек и проблем клиента, тем проще вам будет на всем протяжении вашего сотрудничества.

Во-первых, вы сможете лучше понимать потребности и ожидания клиента, а во-вторых, ваша команда сможет лучше им соответствовать.

Докажите клиенту, что это не так.

Дэн приводит несколько примеров вопросов которые вы можете задать клиенту для выявления проблем:

• Не могли бы вы дать мне общий обзор вашего бизнеса?
• Почему вы заинтересованы в нашем продукте\услугах?
• На кого вы ориентируетесь касательно маркетинга?
• Какова была ваша стратегия до сих пор? Какое влияние она оказала?
• Если вы не возражаете, я бы хотел спросить, каков ваш средний размер сделки?
• Это серьезная покупка для ваших клиентов? Как долго длится цикл продаж?

5. Узнайте предыдущий опыт работы клиента с вашей отраслью

Теперь вам стоит узнать об опыте потенциального клиента в вашей отрасли.

Если у вашего лида есть некоторый опыт, у него, вероятно, будут определенные ожидания от сотрудничества с вами. Вам стоит выяснить эти ожидания, так как они могут повлиять на дальнейшую часть вашего общения.

• Ваша компания когда-либо работала с такой компанией, как наша?
• Каким был этот опыт?
• На основании вашего прошлого опыта, каким бы вы хотели видеть наше сотрудничество?
• Каких результатов вы хотели бы достигнуть/избежать?

6. Не бойтесь сравнивать себя с конкурентами

Дэн считает, что вместо того, чтобы притворяться, будто конкуренции не существует, стоит поощрять клиента сравнивать вас с конкурентами.

Дайте клиенту данные и инструменты, чтобы он мог провести объективное сравнение, но убедитесь, что вся информация подчеркнет ваши сильные стороны.

7. Убедитесь, что вам заплатят вовремя

В книге Дэн рассказывает, что из-за волнения от сделок он часто забывал спросить об условиях оплаты, что заставляло его ждать платежи через несколько месяцев после завершения проектов.

Поэтому ваш разговор об условиях оплаты должен происходить на этапе переговоров, а не после него.

Если сроки превышают желаемые, получите разрешение на выставление счета заранее, чтобы вам своевременно заплатили.

8. Используйте сравнительную таблицу для анализа продукта/услуги

Таблица конкурентных сравнений – это электронная таблица с параметрами для сравнения вашего продукта или услуги с продуктом или услугой конкурента.

В идеале, в ней должны быть перечислены параметры, которые непрофессионал не мог бы проанализировать самостоятельно.

Сравнительная таблица работает хорошо, потому что она помогает клиенту в процессе принятия решений, в то же время повышая шансы того, что выберут вас.

Скажем, вы можете использовать таблицу, чтобы подчеркнуть свои сильные стороны по сравнению с конкурентами (более низкая цена; более функциональный продукт).

9. Используйте калькулятор ROI

Вместо того, чтобы использовать чисто рекламные методы, вы также можете показать клиенту вашу фактическую ценность.

Вне зависимости от того, будут ли они в конечном итоге покупать у вас или у конкурента, калькулятор ROI (обычно он состоит из электронной таблицы с описанием) поможет вам.

В зависимости от вашего продукта или услуги, вы можете показать рентабельность инвестиций с помощью таких метрик как вовлеченность зрителей, положительные отзывы или уменьшение количества несчастных случаев на рабочем месте.

10. Предоставьте клиентам релевантные тематические исследования

Дэн считает, что сейлзы имеют склонность заваливать лидов пачками разрозненных тематических исследований. Как итог, клиенты мало что из этого прочитывают.

Лучше давать побольше конкретики.

Вместо этого, вам стоит подобрать наиболее подходящие и наглядные исследования, чтобы у потенциальных клиентов создалось впечатление, что вы продумали их ситуацию и хорошо изучили вопрос.

11. Визуализируйте информацию

Значение имеет не только ваше предложение, но и то, как оно оформлено. Старайтесь подкрепить всю важную информацию картинками, графиками и видео, которые могут быть связаны с вашим продуктом или отраслью в целом.

Так вы убедитесь, что ваши данные предлагают ценность независимо от окончательного решения лида.

12. Определяйте “качественность” лидов до того, как они начнут общаться с вашей командой

Иногда потенциальные клиенты могут просить пообщаться с кем-то из ваших коллег, которые так или иначе причастны к реализации вашего предложения.

Некоторые клиенты могут думать, что специалист даст им лучшее понимание вопроса, или то, что удаление посредника поставит их в лучшую переговорную позицию.

В некоторых ситуациях это может быть вам на руку, но при этом вы не хотите тратить время своей команды на несерьезных клиентов.

Узнайте о целях вашего потенциального клиента во время процесса продаж. Задавайте подобные вопросы, прежде чем связывать их с вашей командой:

• Чего бы вы хотели достичь к концу разговора с моим начальником / коллегой?

Если потенциальный клиент отвечает с капризами или у вас возникает внутреннее чувство, что вы тратите время зря, извинитесь и дайте знать, что ваша команда в настоящее время недоступна.

13. Стремитесь получать честные отзывы от клиентов

Благодаря такой информации, вы сможете понять, движетесь ли вы в правильном направлении либо вам стоит улучшить или изменить что-то в работе.

Поэтому, не стоит бояться просить вашего клиента говорить все как есть. Напротив, это может побудить его смягчить удар и относиться к вам более лояльно.

Вот что вы можете спросить у клиента:

• Каким был ваш опыт общения с нами?
• Что мы делали правильно на протяжении всего процесса?
• Где мы потерпели неудачу?
• Что мы можем сделать лучше в следующий раз?

14. Попросите порекомендовать вас кому-нибудь еще

Согласно Дэну, рефералы могут стать вашим источником дохода № 1, но сначала вы должны попросить.

Например, вы можете задать эти вопросы клиенту:

• Мне интересно, может ли кто-нибудь еще в вашей сфере воспользоваться нашими услугами?
• Какие другие отделы вашей организации могут воспользоваться нашими услугами? Не могли бы они связаться с нами?

15. Получите у клиента “маркетинговую консультацию”

Когда новые клиенты находят вас, это отличный повод, чтобы узнать как они это сделали. Некоторое количество ответов позволит вам узнать, какие маркетинговые каналы работают а какие нет.

Вот несколько вопросов которые вы можете задать:

• Есть ли у вас какие-либо маркетинговые рекомендации для нас?
• Как вы думаете, что мы должны сделать, чтобы получить больше клиентов в вашей отрасли?
• Как вы думаете, что мы можем сделать, чтобы лучше охватить аудиторию ваших коллег?